Les démarches en ligne connaissent un essor sans précédent depuis plusieurs années. Lorsque la réglementation étend aux collectivités, en novembre 2016, les dispositions de l’Ordonnance n° 2014-1330 du 6 novembre 2014, on parle alors du “droit” des usagers à “saisir” l’administration par voie électronique (SVE). Une demi-décennie et une crise sanitaire plus tard, on évoque davantage un accès, pour les citoyens, à des “services offerts” par l’administration.
Le défi est ambitieux : faire en sorte que les 250 démarches administratives les plus usuelles soient accessibles en ligne en 2022. Ajoutons que le taux minimum de satisfaction des usagers doit atteindre 70 % et qu’il est aussi fixé l’objectif d’arriver à une totale accessibilité pour les personnes en situation de handicap. L’Etat s’implique donc particulièrement pour accélérer la mise en œuvre concrète des projets. Plusieurs leviers financiers et méthodologiques ont déjà été activés. Le Plan France Relance prévoit de généreux subsides et la Direction interministérielle du numérique (DINUM) offre une palette de ressources didactiques. A noter parmi les récentes publications : Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire.
Au sein d’Atol CD, nous multiplions les projets, notamment en intégrant la technologie de notre partenaire Blueway pour la mise en œuvre de portails. Nous avons progressivement développé une vision des services en ligne. Dans une série d’articles, nous nous proposons de vous la faire partager. Pour la résumer en 2 mots : des liens !
# Le bon lien, facile à trouver
| La mise en place d’une démarche en ligne offre à l’administration des possibilités pour renouveler les liens qu’elle entretient avec les citoyens sur un territoire. La crise sanitaire a contribué à le rappeler. Pour la DINUM, la première caractéristique d’une démarche en ligne exemplaire reste qu’elle “est facile à trouver”. Que ce soit à destination externe des citoyens ou interne des agents, nous recommandons donc pour une même collectivité, la convergence vers un unique portail unifié. Ainsi, l’usager se connecte une seule fois et accède directement à un bouquet de services. Nous proposons également d’étendre le périmètre du portail en proposant un ensemble de services internes, spécifiquement dédiés aux agents au sein de leur collectivité : demande de télétravail, dossier agent… | Un portail unifié et interconnecté pour toutes les démarches en ligne. |
# Lien entre un portail local et des services nationaux
La nouveauté repose aussi sur les interconnexions pour faire le lien entre plusieurs acteurs du service public. Notre démarche “s’appuie sur des outils et des données de référence communs entre toutes les administrations (Base Adresse Nationale, répertoire des entreprises Sirene…)”.
Nos solutions tirent parti de l’approche Dites-le-nous une fois (APIs) et intègrent également le bouton FranceConnect. Elles épargnent à l’usager la saisie d’information et l’ajout de documents que l’administration peut se procurer.
# Liens inclusifs entre citoyens et agents instructeurs
Nous nous attachons ensuite à proposer un lien de qualité entre les usagers et les services. Il s’agit de permettre à chacun de mieux accéder à ses droits et au service public, en construisant des démarches administratives dématérialisées qui permettent de lutter contre la fracture numérique.
Nous développons et intégrons des applications qui respectent les standards du web, appliquent les critères ergonomiques et graphiques de la charte Internet de l’Etat et le référentiel d’accessibilité (RGAA). Elles sont utilisables depuis tous les terminaux (ordinateurs, mobiles et tablettes), quels que soient le navigateur et le système d’exploitation.
Que ce soit pour une première mise en œuvre de portail ou pour une refonte, nous disposons au sein d’Atol CD d’une équipe UX à même d’accompagner le design complet des parcours utilisateurs au sein des différentes démarches du portail. Nous construisons avec vous des solutions simples et fluides en accord avec les recommandations : “l’usager s’y repère et la réalise facilement. Il est guidé à chaque étape”.
D’un point de vue technique, la solution Blueway permet également d’articuler et de diversifier les canaux d’échanges entre les usagers (internet, téléphone, chat…) et les agents instructeurs pour les informer de l’avancement de leurs démarches en ligne.
| Faciliter le quotidien des agents c’est rendre service aux citoyens | Côté agent instructeur, le portail se veut aussi très ergonomique. Un soin particulier est attaché à la facilité de traitement des demandes. Les ressaisies d’informations sont limitées par l’intégration du portail au système d’information de la collectivité. Dans ce cadre, les technologies Blueway se révèlent un atout : dématérialiser vos processus grâce à un moteur BPM performant. En tant qu’agent, soyez informés d’une nouvelle demande, consultez les documents transmis et échangez facilement avec l’usager avec dans le cadre de l’instruction. |
# Liens applicatifs
La DINUM rappelle qu’une démarche en ligne exemplaire permet un traitement et un suivi 100% numériques. Ce que le citoyen ne mesure pas forcément, c’est que l’exploitation des données et des documents qu’il a adressés au service instructeur nécessite la mise en place d’un ensemble de liens applicatifs parfois nombreux et complexes.
Pour qu’aucune ressaisie ou impression de document ne soit nécessaire, il va falloir orchestrer les applications du Système d’Information (SI). Là encore, les technologies Blueway se révèlent un atout grâce à la technologie ETL/ ESB : L’urbanisation de votre SI et l’intégration/échange de vos données en sont simplifiées (via API, webservice, etc.)
Lorsque les applicatifs ne proposent pas de connecteurs ou point d’accès (via API, webservice, etc.), nous sommes à même de mettre en place des technologies permettant d’automatiser des processus pour réduire les tâches chronophages et sans valeur ajoutée pour l’agent : la RPA (Robotic Process Automation). Cette solution consiste via un robot à reproduire les actions habituellement réalisées par l’agent sur l’interface de l’application.
A revoir : Notre animation relative à l’innovation RPA.
# Lien entre stratégie et technologies
Atol CD apporte des solutions techniques ainsi qu’un appui fort pour accompagner de manière globale vos équipes dans l’appropriation aux méthodes, aux pratiques et aux outils liés au numérique.
Acteur de la transformation numérique nous créons du lien entre vos projets de dématérialisation pour articuler votre portail avec :
- La mise en place de la signature électronique et de certificats de services applicatifs,
- Votre communication web interne et externe,
- Votre stratégie data (dont open data),
- Vos obligations d’archivage,
- Votre territoire via l’intégration de solutions d’information géographique pour positionner les services au plus près du terrain.
# Liens financés
Parce que l’Etat souhaite “accélérer la dématérialisation de services clés en s’assurant qu’ils répondent aux besoins des usagers et respectent les bonnes pratiques de conception”, des financements sont disponibles pour ces projets via le programme France Relance.
Pour plus d’informations, contactez-nous
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